Il Corriere – H2H ha aumentato i ricavi grazie ad Epoca

19 Giugno 2017 - Il Corriere 

Quando parliamo di service design, a volte ci guardano come se stessimo parlando di strumenti esoterici, affascinanti, ma poco tangibili nei risultati.

Questo articolo, uscito sul Corriere il 19 giugno 2017, riesce a cogliere esattamente i risultati che il service design può raggiungere: riprogettare servizi e touchpoint a partire dal cliente fa aumentare i ricavi.

Lo dimostra H2H, nostro cliente particolarmente sensibile e attento al service design.

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In H2H il cliente ha sempre ragione e fa bene ai conti

Workshop e interviste agli utenti, app, sensori. Grazie al design thinking la società di facility di Manutencoop ha ripensato i propri servizi e ha aumentato i ricavi. “Eravamo poco attenti alla percezione dei nostri utenti”

Nell’intervista al Corriere, Stefano Donati, AD di H2H (Human to human) spiega come, grazie al Design Thinking, è stato possibile migliorare il fatturato aziendale grazie alla definizione di una strategia di successo completamente incentrata sulla conoscenza dei propri clienti e dei loro bisogni: “eravamo concentratissimi sull’espletamento del servizio, ma poco sulla percezione registrata dai nostri clienti. (...)  Abbiamo cominciato a formare le persone  per cercare di entrare in empatia con i clienti.”

Oggi, a due anni dall’inizio di questa 'rivoluzione', i risultati estremamente positivi sono tangibili: “Nel 2016 abbiamo registrato il miglior risultato di sempre, 60 milioni di euro contro i 56 del 2015, ricavi portati a casa, in larga parte, con i clienti già in portafoglio, ma che ci hanno affidato nuovi servizi e lavori. La redditività è rimasta pressoché invariata perché abbiamo raddoppiato la spesa in innovazione raggiungendo quota 1,5 milioni”

Secondo l’AD, il segreto sta in un radicale cambio di prospettiva “prima pensavamo al rinnovo dei contratti, con Epoca abbiamo capito che era necessario costruire un servizio con i nostri utenti. Tutt’ora facciamo 4 workshop all’ anno per capire cosa vogliono”

Il cambiamento ha investito tutti gli ambiti dell’azienda: dall’organizzazione interna all’ecosistema dei touchpoint digitali, progettato per migliorare le procedure interne e la comunicazione con il cliente. “Si tratta di un cambiamento radicale, siamo andati verso una logica di trasparenza totale verso il cliente, ci autodenuciamo in un percorso particolarmente sfidante.”

Il cambiamento, una volta innescato, non si può fermare e i progetti in corso sono ancora numerosi: dai sensori per predire i guasti prima che questi creino disagio all’utente all’ampliamento della gamma di servizi progettati per cogliere anche bisogni inespressi.

I risultati dei nostri clienti sono la nostra soddisfazione più grande.