H2H – ecosistema Human to Human

Challenge

H2H Facility Solutions è la società del Gruppo Manutencoop specializzata nella fornitura di servizi di facility management a clienti privati organizzati ‘a rete’, ovvero distribuiti in maniera capillare sul territorio con più sedi.

H2H ha intrapreso un percorso di profondo riposizionamento strategico volto a prendersi cura dei clienti, intesi come persone, e a curarne il benessere attraverso servizi che rendano gli ambienti di lavoro confortevoli, piacevoli e sicuri.

Nella visione di H2H, i servizi di manutenzione non sono più solo funzionali alla conservazione e gestione del patrimonio immobiliare, ma diventano il punto focale per creare condizioni di benessere per le persone.

Oltre ad un’ampia azione di riorganizzazione interna, H2H ha avviato una serie di interventi che si articolano lungo linee di innovazione strategica secondo un nuovo approccio human to human nella relazione con i propri partner e una profonda innovazione di servizio volta a garantire efficienza.

La sfida proposta ad Epoca è dunque quella di supportare H2H nel:

  • rendere più facile la vita dei clienti,
  • superare le aspettative delle persone,
  • rendere l’esperienza semplice e comprensibile,
  • adottare un’ottica di miglioramento continuo.

Analisi

Abbiamo osservato e mappato i processi interni.
Abbiamo intervistato diversi stakeholders, dai clienti ai fornitori, fino ai dipendenti di tutte le funzioni a diversi livelli, rilevando pain point e bisogni espliciti, impliciti e latenti.

Abbiamo organizzato numerosi workshop con i clienti volti ad indagare problematiche e spunti di miglioramento su processi e/o soluzioni attualmente offerte da H2H o potenzialmente di interesse.
L’analisi ci ha consentito di delineare le linee strategiche da seguire nella progettazione di nuovi servizi:

  • esperienza basata sulla partnership (gestione condivisa) e sulla proattività (anticipazione delle esigenze)
  • informazione: ubiqua, in real-time, condivisa, feedback che genera fiducia
  • servizio: cura degli ambienti, risoluzione di problemi, coordinamento dei fornitori

 

Ideazione

La progettazione di nuovi servizi è sempre stata guidata da un approccio User Centered con il coinvolgimento delle persone che fruiscono di tali servizi, in un’ottica di co-progettazione delle soluzioni organizzative e tecnologiche più adatte a rispondere ai loro bisogni.

Sviluppo

Con questo approccio abbiamo ideato e testato i prototipi di un ecosistema informativo all’avanguardia in grado di garantire trasparenza, gestione e controllo delle attività in tempo reale.

Abbiamo progettato il portale Clienti, un nuovo portale web per consentire ad H2H di:

  • offrire informazioni immediate sugli interventi,
  • risolvere più velocemente i problemi del Cliente,
  • costruire una rete di conoscenza condivisa sulla commessa,
  • migliorare l’operatività e favorire l’indipendenza nella gestione delle attività.

Per supportare l’utilizzo in mobilità abbiamo progettato anche l’applicazione mobile per i Clienti.

La progettazione di servizi per il cliente ha guidato la re-ingegnerizzazione dei processi interni e il miglioramento della qualità del servizio erogato ha spinto un complessivo re-design dei flussi informativi interni ed esterni e la progettazione di nuovi strumenti di supporto.

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Risultati

  • Condivisione da parte di Clienti e Fornitori della nuova visione Human to human orientata al benessere.
  • Aumento della richiesta da parte dei Clienti di utilizzo degli strumenti H2H
  • Creazione di un sistema completo di touchpoint di H2H con clienti e fornitori
  • Miglioramento dei tempi di intervento e della capacità di governo dei servizi grazie a un sistema informativo condiviso, ma declinato sulle esigenze dei diversi utenti.