Iperbole Rete Civica – Migliorare l’esperienza utente

Challenge

Iperbole Rete Civica è il portale del Comune di Bologna rivolto al cittadino che comprende le comunicazioni ufficiali, le informazioni sui settori e le aree di intervento e i servizi online.
Il Comune ha voluto dare una veste nuova alla piattaforma, anche attraverso l’ampliamento delle funzionalità e il miglioramento dell’esperienza dell’utente al momento della navigazione.

La sfida è quella di:

    • integrare i nuovi canali in maniera coerente con lo scheletro esistente, accompagnando gradualmente l’utente nella nuova User eXperience,
    • rispettare le normative relative ad accessibilità e usabilità a cui sono sottoposti i prodotti digitali delle Pubbliche Amministrazioni, assicurando la fruibilità dei servizi a tutti i soggetti, anche a coloro che abbiano deficienze motorie, visive o cognitive.

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Analisi

Il percorso di lavoro ha previsto numerosi incontri con le varie aree del Comune di Bologna interessate al progetto, alcuni di tipo tecnico e progettuale, altri di tipo informativo per raccogliere input e bisogni e analizzare i flussi redazionali e la produzione di contenuti dei settori coinvolti.

Esperienze di Design Thinking applicato alla progettazione di portali governativi e di Pubblica Amministrazione vengono dalla Gran Bretagna dove per la progettazione di Gov.uk un team eterogeneo composto da figure con background differenti ha lavorato per due anni alla creazione di un canale che fosse 100% user centred.

Il risultato sono dei principi di design che possono essere applicati e replicati anche in altri contesti come quello qui considerato.

Ideazione

Dopo aver compreso il contesto, sono nati alcuni team di lavoro per procedere parallelamente allo sviluppo dei nuovi prodotti.
Fin da subito si è portato avanti un approccio collaborativo e all’interno dei team sono stati utilizzati strumenti di design thinking come la definizione delle personas, per mappare i possibili utenti della rete civica e imparare a capirne i bisogni.
Tutto il progetto è stato guidato dalla volontà di avvicinarsi maggiormente ai bisogni del cittadino, cercando di restituire un’esperienza non frustrante, ma lineare e intuitiva.
Per questo è stato chiesto al Comune di Bologna di creare contenuti ed elementi pensati per l’utente, quindi user-side e non gov-side.

Sviluppo

Grazie a continui momenti di confronto interni e momenti di valutazione esterna al gruppo (tramite test di usabilità con persone estranee al progetto), è stato possibile progettare un servizio che fosse efficace, intuitivo e semplice sia per l’utente che per il gestore.
Epoca, in partnership con Engineering e Snark, ha seguito la progettazione dell’evoluzione di Iperbole che vede due nuovi portali: Servizi Online, collettore e fornitore dei Servizi Online, e Comunità, una piattaforma peer-to-peer per i cittadini.

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Risultati

La nuova Iperbole – Rete Civica offre al cittadino tre diversi canali unificati:

    1. uno informativo e generico,
    2. uno dedicato e personale per i Servizi Online: nel Fascicolo del Cittadino l’utente può avere sotto controllo i suoi dati e quelli della sua famiglia, viene avvertito delle scadenze imminenti di pagamenti, tasse o iscrizioni e può accedere velocemente ai servizi di cui necessita.
    3. uno più social per la comunicazione tra utenti siano essi cittadini, associazioni o istituzioni che vogliono condividere progetti e idee: in Comunità è possibile fruire di numerosi strumenti partecipativi e collaborativi, creare un profilo personale per far conoscere le proprie idee e competenze, partecipare a un progetto esistente o proporne uno, consultare i bandi pubblici e seguire i profili più interessanti ed attivi.

Ogni cittadino ha la possibilità di registrarsi e accedere per avere un’esperienza integrata e personalizzata nei tre canali, con una navigazione e una ricerca contenuti più chiara e rapida.

L’innovazione sta nell’opportunità per l’utente di utilizzare una piattaforma a più canali integrati tra loro, nella quale la possibilità di registrazione fornisce una navigazione autenticata e una User eXperience personale e interattiva.
Iperbole – Rete Civica fornisce nuovi strumenti partecipativi con lo scopo di incentivare la collaborazione attiva tra cittadini e tra questi ultimi e il Comune stesso, facilitando e formalizzando comportamenti informali già esistenti nel tessuto sociale della città.